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提供者:外代會


在國外的第一滴淚/第一個挫折

還記得那時剛受完訓,迫不急待地想開始獨自上班,興奮地期待著所有趣事的我,絲毫沒有預期第一個挫折會這麼快來到。那是一位講著一口流利西班牙文的中年男子。一如往常,當我為眼前客人完成入住手續,我熟練地招招手,露出微笑,指引下一位在隊伍中等待的旅客來到我的櫃檯。我親切地問候並歡迎他,詢問姓名後對照證件,從電腦系統中調出先生的訂房資料。言談之中意外發現他的英文十分流利,於是我們一步步在愜意談天中完成了check-in。交予飯店園區資訊和指引房間位置後,離開前他突然問我:「噢對了,住宿期間我會有其中幾天需要到機場,能麻煩你幫我訂車嗎?」(飯店一律提供住宿旅客機場接駁服務,除非他是要在check-out當天以外用到此服務,否則不用另外處理)於是我毫不猶豫地拿起電話撥了機場接駁專線。專員告訴我這是另一部門所負責請我稍後轉接。我一直以為事情進行地還算順利,枯燥的等候過程我也向先生表示歉意並斷斷續續聊了一會,「慢慢來,沒關係!」他友善地微笑並表示不用在意。殊不知,那轉接就是硬生生沒人回應,我開始慌了。此時經理巡檯經過我身後順道問候了客人,聊了幾句突然那先生就像變了人似的,激動地跟經理兩人用西文溝通著,我只能無助地看著他們,急迫卻無能為力。經理請我掛了電話,隨他來到經理辦公室,就我們兩個人。

關上門之後我冷汗直流,心裡完全沒個底畢竟剛剛的一切實在來的過於突然而我完全狀況外。經理溫和的問我:「你知道他在抱怨什麼嗎?」我搖搖頭。「你知道哪邊出了問題嗎?」我又搖頭。我還陷在自己的困惑中想著到底剛剛這麼和藹的客人怎麼突然如此激動,我做錯什麼了嗎?「沒關係,我知道 英文不是你的母語,它也不是我的母語;但我們既然來到這裡,服務至上並讓每位客人感受到賓至如歸就是我們的宗旨呀對嗎?...」腦袋一片混亂的我只記得解釋了所有能解釋的,但經理跟我的情況仍舊有點雞同鴨講。我不想解釋淪為狡辯於是投降,以點頭代替回答,恨不得立馬逃離那令我窒息的空間。轉身關門的瞬間眼淚就這樣滴到皮鞋上了。我想這滴淚或多或少蘊含了身在異鄉,有理說不清的無力感吧。即使我完全不解到底哪個環節出了問題,對於客人的反饋甚至無法聽懂,不論是溝通傳達上的誤差抑或經理與我之間所存在的認知落差,最終還是得吞下肚去,或許這就是無法避免的人生課題吧!

 

 

     
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